“Art. 40-quater - Servizio di garanzia del cittadino-cliente

1. I processi di servizio, da intendersi quali attività dell'amministrazione pubblica provinciale finalizzate ad erogare, nella loro successione, un servizio al cittadino a seguito di una richiesta di parte o d'ufficio, sono svolti con modalità che promuovono il miglioramento della qualità, la tutela dei cittadini e la loro partecipazione, anche in forma associata, alle procedure inerenti la valutazione e la definizione degli standard qualitativi.

2. Entro diciotto mesi dalla data di entrata in vigore di questo articolo la Giunta provinciale approva un documento denominato "Servizio di garanzia del cittadino-cliente", aggiornato con cadenza almeno triennale. Il documento definisce gli standard qualitativi per ciascun processo di servizio, la loro pubblicizzazione, i casi e le modalità di corresponsione di un indennizzo automatico e forfettario al cittadino per il mancato rispetto degli standard di qualità. Il documento è integrato da un rapporto contenente i risultati di un'indagine realizzata da un soggetto esterno all'amministrazione provinciale sul grado di soddisfazione degli utenti in termini di qualità e trasparenza dell'azione amministrativa, di snellimento dei procedimenti amministrativi e di semplificazione dei rapporti tra cittadini, imprese e istituzioni.

3. Il grado di rispetto degli standard di qualità è considerato come elemento di valutazione dei dirigenti responsabili delle strutture che erogano i servizi.

4. Le iniziative di coordinamento, supporto operativo e monitoraggio per l'attuazione di questo articolo sono effettuate dal dipartimento competente in materia di organizzazione.

5. Gli enti locali danno applicazione alle disposizioni di questo articolo secondo quanto previsto dai rispettivi ordinamenti.”